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Empresa de software: Como a excelência do suporte se tornou essencial.

De um passado onde serviam a cálculos matemáticos e operações lógicas restritas, os softwares converteram-se em ferramentas multifacetadas. Da gestão financeira ao controle operacional e relacionamento com o cliente, são vastas as possibilidades oferecidas pelas soluções informatizadas. Não é por acaso que o SaaS está presente em cerca de 92% das empresas brasileiras, segundo a consultora Capgemini. A sigla em português indica os softwares enquanto serviço, um modelo onde se encaixam, por exemplo, os ERP. Hoje é difícil encontrar uma organização bem-sucedida que não disponha do suporte de uma empresa de software.

E este não é um movimento recente. Em 2015 a Associação Brasileira das Empresas de Software (Abes) apontou que este segmento representava 33% do mercado TI nacional. O setor já apresentava no país um faturamento acima dos 25 bilhões de dólares à época. Em sua grande maioria os serviços prestados estão voltados aos usuários finais, que compram sistemas e outras soluções. A contratação mediante pagamento mensal é a forma de relacionamento mais comum. É importante entender que não se trata neste caso de um produto a ser possuído. As ferramentas são oferecidas pela web enquanto houver assinatura, assim como acontece em plataformas como a Netflix.

Em uma medida de importância proporcional àquela da efetividade da solução oferecida está o suporte técnico. A relação com a assistência norteará todo o momento posterior à compra do software. Imaginemos o caso de um ERP, para entender melhor do que estamos falando aqui. Se você ainda não entende bem o que são os sistemas de planejamento de recursos empresariais, não se preocupe. Leia este artigo para tirar as suas dúvidas. Em um primeiro momento o auxílio virá na instrução fornecida para a plena utilização do sistema. A ação é conhecida como Custumer Onboarding.

Na prática a empresa fornecedora de software irá guiar o comprador até que ele possa colher o melhor resultado inicial. Mesmo porque é fundamental habituar e engajar o usuário na solução adquirida. Isto significa que ao oferecer suporte a prestadora se certifica de que o cliente extraia o melhor do serviço contratado. Ao mesmo tempo é aqui onde o relacionamento entre as partes será aprofundado. Superada esta etapa, profissionais estarão sempre disponíveis para o cliente a fim de garantir a qualidade de sua experiência. Apenas este preâmbulo dá indícios do quão importante é a assistência para o consumidor-final. Não obstante vale a pena entender como a excelência do suporte se tornou essencial.

Empresa de software: entenda porque o suporte é uma de suas características mais importantes

Quando é oferecida uma assistência de qualidade a empresa de software tem uma oportunidade contínua de melhoria. Pois a cada vez que ela ouve o cliente e tira suas dúvidas pode coletar feedbacks importantes. Em seguida estes poderão ser aproveitados para introduzir evoluções nos produtos e serviços que a organização disponibiliza. Isto significa que a qualidade da solução apresentada por estes SaaS nasce de uma cultura participativa. O cliente fica satisfeito porque ele colabora na otimização daquilo que consume. Por conta disso, os melhores agentes deste mercado encaram o suporte como fator estratégico e diferencial competitivo.

Com isso garantem a fidelização do seu público. Esta estratégia está intimamente ligada às práticas de Outsourcing, hoje predominantes no universo de tecnologia da informação. Para mais detalhes sobre a vantagem da prática, leia o artigo que preparamos neste link. Em um mercado onde setores de tecnologia são terceirizados, não é apenas segurança e garantia o que recebe o cliente. É quando avaliamos benefícios associados a este cuidado que notamos por que é essencial uma empresa que ofereça boa assessoria. Para citar apenas algumas vantagens:

• Rapidez para implantar e desenvolver soluções

Uma empresa pode adquirir um ERP, fazer troca de sistemas, ou encomendar o desenvolvimento de projetos a partir do zero. Em todos estes casos há um prazo para que a solução seja implantada e (ou) finalizada. Quando o suporte é eficiente há um ganho de tempo considerável nesta etapa. O principal motivo é que além do software ser entregue/introduzido rapidamente, ele pode ser entendido mais facilmente pelos colaboradores. Justamente por conta da prática de Costumer Onboarding.

• Respostas rápidas, negócios eficientes

Quando falamos em prestação de serviços um grande conflito entre prestadores e clientes é o tempo de resposta. A presteza no atendimento às demandas empresariais é uma questão que impacta diretamente os negócios. Isto acontece porque na espera por resposta muitas empresas têm de paralisar ou diminuir o ritmo de suas atividades. Por isso é de suma importância um fornecedor ágil e objetivo, que não te deixe na mão. O bom suporte entrega alta resolubilidade e atende solicitações dentro de um prazo limite. É como aponta a máxima já consagrada: tempo é dinheiro. Para as empresas de software resta garantir que este seja bem aplicado nos atendimentos.

Produtivo e garantido: na esteira de um suporte com excelência

• Tornando o dia-a-dia mais fácil

Quando uma empresa adquire um software ou concebe um projeto junto a um fornecedor a sua jornada está apenas começando. Mesmo depois de ser guiada nas fases iniciais de implantação das soluções a organização precisará eventualmente de ajuda. O suporte presente resulta em uma ferramenta que está sempre possibilitando os melhores resultados no cotidiano do negócio. Desta forma as organizações bem amparadas têm melhor compreensão e assimilação do software utilizado. Naturalmente resulta de tal estado de coisas uma produtividade maior.

• Garantias

A garantia na entrega só pode ser eficaz quando é amparada por um suporte de excelência. Trata-se de um item que perpassa desde a usabilidade da solução até as atualizações constantes. Muitas empresas vão trabalhar através do conceito de SLA. Esta sigla para Service Level Agreement, ou Acordo de Nível de Serviço, é o compromisso da fornecedora de TI com relação à qualidade. Através de métricas e outros indicadores, garante-se que o cliente sempre receba soluções que respeitem um padrão razoável de funcionalidade.

Com esta exposição fica claro que excelência no suporte diferencia uma empresa de software. Além disso, é através dela que inúmeros benefícios vão se assegurar e ser proporcionados para os clientes. Quer mais suporte e garantia no desenvolvimento de software e também no oferecimento de soluções informatizadas? Então aproveite para conhecer os serviços oferecidos pela WA Project. Você pode conferir mais informações a respeito clicando aqui.